Toàn văn bài: Văn hóa ứng xử bệnh viện (Ts. Trịnh Thắng)
2 Tháng 10 2014 lúc 14:57
Các bạn thân mến!
Trân trọng gửi mọi người toàn văn bài nói chuyện của tôi về Văn Hóa Ứng Xử Bệnh Viện tại Bệnh Viện Bạch Mai (Ngày 17 tháng 9 năm 2014) - Tòa nhà Việt - Nhật.
Trịnh Thắng
VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN I. TOÀN VĂN
1. Văn hóa ứng xử không đơn thuần là giao tiếp ứng xử.
2. Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không chỉ nỗi đau của bệnh tất, mà còn cả cuộc sống.
3. Lấy người bệnh làm trung tâm” chứ không phải “lấy bệnh tật làm trung tâm.
4. Lắng nghe và đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” của người bệnh.
5. Khi thái độ đã được xác lập, kỹ năng sẽ tự đến và tự tìm thấy giá trị và vị thế của nó.
6. Văn hóa ứng xử bệnh viện là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ nhân viên và môi trường bệnh viện, chứ không của riêng ai. .
7. Người bệnh là sứ giả cho bộ mặt của bệnh viện. Hãy để họ quảng bá về bạn và bệnh viện của bạn.
II. MẤU CHỐT TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN
III. THÔNG ĐIỆP CHÍNH TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN
IV. CẢM NHẬN TỪ NGƯỜI THAM DỰ
I. TOÀN VĂN
1.1 Văn hóa ứng xử không đơn thuần là giao tiếp ứng xử …Văn hóa chỉ được tạo lập khi tất cả các thành viên đóng góp, khi tất cả các thành viên chủ động làm trước chứ không phải chờ đợi người khác làm…
Vì vậy tôi mới bảo mọi người đứng lên đi tới chỗ một người khác giới với mình, tôi giục rất nhiều lần mà mọi người vẫn chưa chủ động làm – tức là chưa tìm ra văn hóa. Và đó chính là lý do mọi người phải tới và ngồi ở đây. … Học xong chúng ta nhất định tìm ra văn hóa - văn hóa ứng xử chứ không phải đơn thuần là giao tiếp. Nếu chúng ta hiểu rằng ứng xử là giao tiếp thì là nhầm vì giao tiếp rất hạn chế. Cả lớp vỗ tay…
Loài người sinh ra đã biết vỗ tay, không phải vui mới vỗ tay đâu. Vỗ tay là cứu cánh cho mình. Vì vỗ tay là kích hoạt tất cả các kinh lạc, tất cả các nội tạng. Bởi vì vỗ tay càng mạnh thì sức mạnh bên trong cơ thể càng trỗi dậy. Vậy thì ngoại vi là tay nhưng tác động vào nội bên trong. Nội ngoại tương hợp. Người nào vỗ tay hời hợt thì có nghĩa ngoại vi không thông, như vậy bên trong không bao giờ thông. Vỗ tay lại đi… Cả lớp vỗ tay to… Có khác biệt không…Có… Vậy bây giờ mới chính thức khai mạc buổi học ngày hôm nay. Vậy thì vỗ tay tiếp đi. Cả lớp lại vỗ tay to hơn… Bởi vì nếu không làm được việc này thì chúng ta không thể lắng nghe được. Khi ta thông rồi thì tai cũng thông luôn. Nhất trí không? Chúng ta vỗ tay tiếp. Cả lớp lại vỗ tay to hơn nữa…
Và bây giờ đích thực tôi đã cảm thấy thoải mái để nói về những gì liên quan đến văn hóa ứng xử.
Chúng ta nói về văn hóa ứng xử nhưng là trong bệnh viện. Phức tạp đấy. Ở đây những người nào đã nghe đến ứng xử, giơ tay nào. Cả lớp giơ tay… Tất cả lớp. Bây giờ những người nào đã từng nghe tới văn hóa ứng xử. Lác đác người giơ tay. Thế ai đã nghe tới kĩ năng ứng xử.
Bây giờ tôi hỏi mọi người: Kĩ năng ứng xử cần hay văn hóa ứng xử cần? Cái nào quan trọng hơn? Kĩ năng quan trọng hơn à? Ai đồng ý kĩ năng ứng xử quan trọng hơn thì giơ tay. Không ai giơ tay. Vậy thì ai đồng ý văn hóa ứng xử quan trọng hơn thì giơ tay. Cả lớp giơ tay.
Tôi sẽ nói cả tiếng anh nữa. Ở đây có người nào nghe được tiếng anh thì giơ tay để tôi biết sẽ đưa bao nhiêu tiếng anh vào bài giảng này. Ít nhỉ. Đã thế tôi nói tiếng Anh nhiều hơn. Cả lớp cười. Bởi vì chúng ta phải dùng tiếng Anh nhưng trong khuôn khổ bài hôm nay tiếng Anh dễ hiểu và vui.
Thông điệp đầu tiên tôi muốn gửi tới chúng ta là: Văn hóa được hình thành từ những cá thể riêng lẻ. Nhưng những cá thể này khi biết gắn kết với nhau thì tạo thành cái nền tảng rất chung mà bây giờ trong xã hội đương đại được gọi là thương hiệu. Ai bước chân ra từ thương hiệu ấy đều mang những dáng dấp, những giá trị, những cái gì đó giống nhau mà người ta nhìn vào là biết ngay. Ví dụ để có cái buổi hôm nay, thì hôm qua tôi vào uống trà với anh Tiến Phó giám đốc Trung tâm Đào tạo và Chỉ đạo tuyến của Bệnh viện và anh Nhân. Tôi luôn bị hai ông này mời vào uống trà rất tình cảm. Sau đấy hai ông ấy tẩn, bắt tôi phải động não, họ đặt những câu hỏi rất hóc búa và tôi phải trả lời. Họ hỏi rằng Bệnh viện Bạch Mai và Bệnh viện Quốc tế cách nhau chỉ một hàng rào nhưng sao họ không bao giờ nói về nguyên tắc ứng xử, không bao giờ có cả từ văn hóa ứng xử, nguyên tắc ứng xử, kĩ năng giao tiếp cũng không có luôn. Chả bao giờ họ phải rao giảng, chả bao giờ phải tổ chức những cuộc họp rất đông người để nói về những kĩ năng giao tiếp, không bao giờ luôn. Nhưng phàm bất cứ ai bước chân vào đấy buộc phải hòa nhập vào dòng chảy ở trong đấy. Bởi vì nó đã hình thành văn hóa Bệnh viện Quốc tế từ lâu rồi mà trong đó ứng xử là một cái bắt buộc phải có, không có thì ngay từ bước tuyển chọn đã bị bật xới. Người bước chân vào đó lập tức phải làm quen với nó, nếu không sẽ bị sa thải hoặc bị lạc loài ngay lập tức. Nó giống như con quạ lạc vào bầy thiên nga vậy - tự xấu hổ mà bỏ đi. Bệnh viện Quốc tế đã làm được điều ấy, bất cứ bệnh viện nào mang thương hiệu Quốc tế người ta đã làm như thế từ lâu rồi. Như vậy, người ta không phải mất thời gian trong việc rao giảng về giao tiếp ứng xử nữa, bởi vì nó đã có thương hiệu, nó đã có văn hóa ở đó. Cả lớp vỗ tay.
Và hôm nay, sau buổi này chúng ta nhất định phải hiểu như thế nào là văn hóa ứng xử. Khi hiểu về văn hóa ứng xử thì không phải bàn về kĩ năng ứng xử nữa. Bởi vì nó là đương nhiên giống như một người mẹ đẻ con ra là biết chăm sóc con ngay từ nhỏ. Không ai phải dạy người mẹ đó cho bú thế nào. Sau này, có thể họ dạy cách cho bú thế này thế kia nhưng đó là công thức. Nó có thể hợp với thời này, nền văn hóa này nhưng lại rất xa lạ với nền văn hóa khác. Còn người mẹ sinh ra đã biết cho con bú và chăm sóc con vì có tình thương trong đấy. Đó là văn hóa, bà mẹ nào cũng biết cho con bú theo kiểu như vậy.
Nhân đây tôi kể một câu chuyện liên quan tới chăm sóc và tình thương. Gần nhà tôi có một ông già chơi cây cảnh. Mọi người biết chơi cây cảnh rồi chứ gì. Ông này chơi rất điêu luyện, ai cũng biết là trình cao. Ông có một bà vợ, mọi người gọi là mụ vợ thì đúng hơn, nghĩa là “kinh lắm”. Thông thường những ông chơi cây cảnh thì vợ lại rất ghét cây cảnh. Những lúc ông ý chơi cây cảnh là bà vợ lại chửi cây cảnh, có khi mắng luôn ông ấy. Có một lần ông ấy phải đi công tác một tuần vào trong miền Nam. Trước khi đi, ông ấy dặn bà vợ: Bà chửi tôi cũng được, bà ghét cây cũng được nhưng trong một tuần này, vì trời nóng bà phải tưới cho tôi ngần này gáo nước vào gốc cây, vào giờ này giờ nọ… Và ông ghi ra giấy đúng như vậy đưa cho bà. Ở nhà bà vợ làm theo như lời dặn. Nhưng một tuần sau, ông về thì cây cảnh chết cả rồi… Bởi vì khi tưới cây cảnh, ông ấy nói chuyện với cây: cây thật tuyệt, mày chính là tao, giọt sương trên lá mày như nước mắt tao, rung động trên lá mày như hơi thở của tao, và ông vuốt ve chúng. Còn bà vợ thì vừa tưới vừa chửi: tiên sư nhà mày, vì ông nhà mày mà tao phải tưới mày. Vì thế cây tủi hổ, cảm thấy đau đớn, nên nó nghĩ thà chết đi còn hơn. Thế là chết một cách an bình.
Câu chuyện này mọi người thấy có vẻ hơi bị phóng khoáng quá không. Thật hay là giả? Có tiếng trả lời giả… thật… Ai mà cố chấp bảo thật hay giả thì người ấy sẽ khổ đau. Phải nghĩ giả thật là như một. Trong trường hợp này không nghĩ là thật hay là giả nhưng mà nội hàm của nó liên quan đến ứng xử với người bệnh.
Một bác sĩ bình thường, tôi chưa nói là siêu việt, khi một người bệnh đến, lại ứng xử như cách của bà vợ kia, cũng cho khám bệnh theo đúng trình tự nhưng lại thiếu tình thương trong đó thì có khi lại làm người bệnh đau thêm - mà cái đau người khác không nhìn thấy được.
1.2 Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không chỉ nỗi đau của bệnh tất, mà còn cả cuộc sống. Để cắt nghĩa được tôi sẽ dùng tiếng Anh. Người bệnh đến với chúng ta không phải chỉ đến với những căn bệnh mà đến với cả cuộc sống. Họ đem theo nhiều bình diện cuộc sống đến bệnh viện. Đến với bất cứ người nào tự xưng là cán bộ y tế, họ đều mang theo cả cuộc sống. Nếu đã là cả một cuộc sống thì sẽ có rất nhiều bình diện chứ không chỉ là bệnh tật. Nhưng rất tiếc họ không nói được nên lời và nếu nói lên thì chưa chắc các thầy thuốc đã nghe và có khi lại còn không khuyến khích để họ nói ra các bình diện ẩn ấy. … Họ quên hẳn đi cuộc sống của người bệnh là gì. Cả lớp vỗ tay.
Nếu như một người bác sĩ nào đó biết được cuộc sống của người bệnh là gì thì người ấy trở nên siêu việt. Siêu việt không phải là ở kĩ thuật y học mà siêu việt ở sự tinh tế, siêu việt bởi là hạt sương trên lá mày chính là nước mắt tao, rung động trên lá của mày chính là hơi thở của tao. Và vì vậy ông ấy lấy cảm hứng từ cây ấy mỗi ngày. Như vậy bác sĩ cũng phải tìm được cảm hứng trong việc chăm sóc người bệnh chứ không phải coi đó là trách nhiệm rất nặng nề của giới y. Không phải như vậy! Mà nếu là như vậy, thì chúng ta đang tiếp cận sai.
1.3 Lấy người bệnh làm trung tâm” chứ không phải “lấy bệnh tật làm trung tâm. Chúng ta sẽ chuyển đổi lại: từ cách nhìn “lấy bệnh tật làm trung tâm” thành lấy “người bệnh làm trung tâm”. Như thế văn hóa ứng xử bệnh viện phải là “lấy người bệnh làm trung tâm” chứ không phải “lấy bệnh tật làm trung tâm”.
Tôi không thích dùng từ người bệnh nhưng đành mượn từ ấy để hiểu rằng có một nhóm người như vậy. Thực ra, từ này mang ý kì thị nhóm người bị bệnh tật. Trước nay chúng ta quan tâm đến bệnh tật và coi đó là trung tâm. Bởi vì quan tâm đến bệnh tật nên ai chữa giỏi được nhóm bệnh tật nào thì người ấy tự tôn vinh cho mình là siêu việt trong hạng mục ấy. Người đời cũng theo đó mà tôn vinh. Ví dụ, một người chữa được thoát vị đĩa đệm, chữa rất giỏi đằng khác, cho mình là người nhất cái ngành này. Người mổ tim siêu việt, thế là nhất ngành mổ tim. Là một nhà ngoại khoa điển hình, tôi mổ được rất nhiều thứ. Các thầy thuốc ấy tự tôn cho mình một cái vị thế, tự khoác cho mình một cái vỏ bọc và nhốt mình trong đấy rồi tự nghĩ là mình siêu việt. Nhưng họ không hiểu rằng mình đang đứng vào một cái ngõ cụt và đang bị nhốt trong một cái hầm mà kĩ thuật lúc bấy giờ đang là vật liệu duy nhất để tạo nên cái vỏ bọc. Họ không hiểu rằng phá cái vỏ bọc ấy thì nhìn được cả cuộc sống từ phía người bệnh - Đấy mới đích thực là siêu việt. Siêu việt tức là người ta không để ý tới bất cứ cái bản ngã nào, sự tôn vinh nào cả. Và như vậy mới có những người thầy thuốc nhân dân chứ không đơn thuần là người thầy thuốc ưu tú. Cả lớp vỗ tay. Thầy thuốc nhân dân là thầy thuốc đi vào đời sống của người dân, chứ không phải là thầy thuốc tự tôn vinh trong khuôn khổ hạn hẹp của kĩ thuật.
1.4 Lắng nghe và đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” của người bệnh. Người bệnh đến với chúng ta là cả cuộc sống. Vậy cuộc sống của họ là gì? Mọi người có muốn nghe cuộc sống của người bệnh là gì không? Có muốn nghe không? Có tiếng trả lời: có… Tôi muốn mọi người vỗ tay như lần đầu. Cả lớp vỗ tay to.
Với tôi câu chuyện không quan trọng là dài hay ngắn mà lúc nào cũng phải nhiệt. Tôi nói nhiệt mọi người lắng nghe cũng phải nhiệt. Như vậy khi tôi thấy năng lượng bắt đầu giảm là tôi không nói nữa mà tôi biết là phải giải lao và thảo luận.
Tôi sẽ bàn về cuộc sống là gì? (Ts. Trịnh Thắng viết lên bảng từ SENDERS và hỏi những ai hiểu được nghĩa của từ này).
Giơ tay nào. Đừng nói là không biết nhé. Từ tiếng Anh này có nghĩa là “Người gửi đến”. Khi chúng ta đón nhận người bệnh, đừng nên nghĩ họ là người bệnh, mà nghĩ họ là người đưa tin. Hãy đón nhận họ là người đưa tin đến cho mình và mình phải xử lý những thông tin đó, đáp ứng với thông tin đó - Vì vậy mà sinh ra từ ứng xử. Thông tin là cứu cánh cho loài người. Ngày xưa khi con người chưa biết nói, đã có những luồng thông tin trong vũ trụ. Vẫn có, bằng hình thức nào đó luôn có, kể cả khi chúng ta chết đi vẫn tiếp tục có luồng thông tin. Bóc tách tiếp ra thì từ SENDERS có bảy chữ cái, ứng với bảy bình diện khác nhau của đời sống:
S (Spiritual): Tinh thần
E (Exercies): Tập luyện
N (Natural): Tự nhiên
D (Diet): Dinh dưỡng
E (Entertainment): Giải trí
R (Relationship): Quan hệ
S (Services): Phục vụ (cống hiến)
Để xem hệ thống y tế của chúng ta đáp ứng được ngần nào những thứ như trên.
Thứ nhất là S (Spiritual): Tinh thần của người bệnh. Khi thầy thuốc không quan tâm tới tinh thần của người bệnh, là đã đánh mất một cơ hội xử lý thông tin lớn lao nhất để rồi lao ngay vào bệnh tật. Rất tiếc, không có từ nào là bệnh tật trong SENDERS. Thế mới hay. Nếu chúng ta nhìn vào bệnh tật thì chỉ tôn vinh cho bệnh tật thôi. Phải nhìn không có bệnh tật thì mới giải quyết được gốc rễ của vấn đề. Ví dụ, người bệnh đến với chúng ta vì bệnh tim thực ra nguyên nhân ban đầu không phải là bệnh tim mà là thứ khác. Ngày nay chúng ta đã có mã hóa bệnh tật ICD 10. Nhưng đâu phải ai trong đây cũng mã hóa đúng. Có bao nhiêu loại nguyên nhân gây ra bệnh tật: Nguyên nhân gốc, nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp.... Vì vậy, hãy đặt bệnh tật trong SENDERS thì biết ngay là bệnh do đâu và sẽ dẫn đến cơ chế để bệnh tật tiêu tan… Nếu tinh thần có thể là nguồn gốc sinh ra bệnh tật thì cũng có thể là nguồn gốc để bệnh tật tiêu tan.
Thứ hai là E (Exercises): Tập luyện. Quên hướng dẫn tập luyện cho người bệnh là một thiếu sót lớn của thầy thuốc. Không quan tâm đến vận động và tập luyện của người bệnh lại càng thiếu sót. Đó là thái độ thờ ơ. Người bệnh tập sai, ta không quan tâm, tập đúng cũng không quan tâm, tập hợp lý cũng chả quan tâm. Cứ chữa xong một bệnh, lại cho họ về. Về rồi họ lại mắc bệnh khác - Lại đến một khoa khác, thế là lại có cơ hội cho ít nhất hai ông thầy thuốc tự tôn vinh về hai loại bệnh khác nhau mà chưa hẳn đã ngồi với nhau để cùng nhận ra rằng đằng sau cả hai bệnh đó còn có cả SENDERS. Theo đó, vai trò và tầm quan trọng của thầy thuốc, dù trong lĩnh vực nào, đều như nhau cả. Vậy thì cái ông hướng dẫn phục hồi chức năng cũng chẳng kém ông tim mạch.
Thứ ba là N (Natural): Tự nhiên - Tức là người bệnh muốn hòa mình vào tự nhiên, chứ không muốn bị đóng khung trong các nhà bệnh, không muốn nằm trong các phòng bệnh hoặc giường bệnh. Ngay cả khi phải nằm đó, người ta vẫn muốn tương tác với tự nhiên vì đấy là cái gốc. Ngày xưa trước khi họ thành con người là ngôi nhà thật của họ và đó chính là Natural là tự nhiên. Bệnh viện nào không làm “cái tự nhiên” này cho người bệnh mà lúc nào cũng tạo cho họ cái cảm giác đây là bệnh, đây là phòng bệnh, giường bệnh, đây là thầy thuốc - cứu cánh duy nhất của họ thì người bệnh không bao giờ ra được tự nhiên. Họ mãi mãi bị chôn vùi trong cái quan hệ thầy thuốc ở trên còn người bệnh ở dưới, không bao giờ thoát được. Lúc nào, họ cũng lo sợ bị bác sĩ mắng, lúc nào cũng lo sợ bác sĩ không chăm sóc tận tình cho mình. Và thế là, đằng sau cái việc chữa bệnh là nỗi lo không bao giờ tắt, cái trăn trở không bao giờ nguôi của bệnh nhân: không biết bác sĩ có chăm sóc mình với cái tâm thật của họ hay không. Họ không có sự thoải mái nào cả bởi vì xung quanh toàn máy móc, toàn phòng giam, phòng giam tức là phòng bệnh, giam họ trong cái tư tưởng bệnh xung quanh mình - không có cái gì là tự nhiên.
Thế thì hôm nay bài giảng không biết là dài hay ngắn, nhưng sẽ là cơ hội để chúng ta nhìn nhận thấu đáo việc mình đang làm và cả sau này nữa, một chặng đường rất dài trong ngành y của mình. Chúng ta sẽ phải là người đóng góp đưa cái SENDERS vào bất cứ một bàn luận nào hoặc một kết luận nào về ngành y của chúng ta, nó phải bao trùm như thế.
Thứ tư là D (Diet). Bao nhiêu người bệnh không biết cách ăn uống? Rất có thể vì ăn uống sai nên thành bệnh. Thế mới sinh ra những nhà tư vấn về sinh dưỡng. Một bác sĩ phải mất tới sáu năm học về đa khoa cơ bản để biết hết ngần này thứ, cốt để ứng dụng trong các thực hành y khoa. Rất tiếc, thực tế nhiều khi không phải vậy. Nhiều người nảy vào các chuyên khoa, trở nên rất giỏi, rồi tự tôn vinh chuyên khoa này chuyên khoa nọ - lắm khi lại dán nhãn cho mình là người của chuyên khoa này hơn hẳn chuyên khoa kia. Rất là phũ phàng, rất là phũ phàng. Đi vào ngõ cụt mà chúng ta vẫn vỗ ngực tự tôn vinh mình lên một đỉnh cao nào đó mà không biết rằng đã bỏ lại cái gốc - Đó chính là SENDERS.
Thứ năm là E (Entertainment): Giải trí. Chúng ta chỉ nhắm vào bệnh tật hay còn quan tâm đến cả giải trí của người bệnh? Không có một công thức nào, chỉ bằng sự rung động của người chăm sóc cây cảnh như ông già thì mới biết rằng hạt sương này là hạt sương của buổi sớm hay của buổi chiều, hạt sương mang đến sự an lành hay bụi bặm. Entertainment không phải là sự áp đặt bắt tất cả chúng sinh này phải xem TV, không thể bắt những người mù lòa phải đọc báo. OK! Đấy là một sự lắng nghe, đôi khi chỉ là câu chuyện câu trò vu vơ nhưng thắm tình người, hoặc chỉ là một cái bắt tay thân mật của người bên cạnh. Thế đã đủ phê rồi. Đấy là giải trí! Một lời an ủi, một lời vỗ về, một lời động viên đúng lúc và kịp thời đã là một Entertainment. Và Entertainment dồi dào đến mức chúng ta không thể tin được chính là tấm lòng chăm sóc phục vụ người bệnh. Nếu như mỗi bác sĩ đều có một cái tâm như vậy thì cái dòng chảy của giải trí sẽ tuôn trào khắp nơi. Người bệnh sẽ mong được thầy thuốc đến chữa bệnh, khám cho họ. Entertainment số một chính là tình người. Cả lớp vỗ tay. Tất cả những thứ khác chỉ là tạm bợ, chỉ có tình người là bền vững nhất. Chỉ có tình người là giải trí vô hạn nhất, thứ giải trí cứu rỗi cho cả thầy thuốc và người bệnh. Bởi tôi coi người bệnh như một tác phẩm nghệ thuật, một nguồn cảm hứng vĩnh hằng, là cái làm mới tôi thì tôi lắng nghe họ như vậy và họ đón nhận tôi cũng như tôi đón nhận họ. Như vậy mối quan hệ là bình đằng không ai hơn ai, chỉ là vị trí khác nhau đặt vào thời điểm khác nhau mà thôi.
Thứ sáu là R (Relationship) tức là quan hệ. Đừng bao giờ tách biệt người bệnh khỏi các mối quan hệ thường nhật của họ. Họ có nhiều mối quan hệ, rất nhiều các mối quan hệ. Đừng bao giờ phớt lờ hay hắt hủi tất cả các mối quan hệ của họ. Ví dụ, tôi là người nghiên cứu rất nhiều và nghiên cứu cả những cô gái mại dâm hoặc những người nghiện ma túy, tiêm chích ma túy. Khi chúng ta nói chuyện với họ mà để họ sợ đến nỗi không dám nói ra những mối quan hệ của họ, thì nghiên cứu của ta sẽ trở nên vô ích, mọi can thiệp của ta về sau sẽ thành võ đoán. Đơn giản vì họ không nói cho bạn biết sự thật. Chỉ khi nào họ nói được cho chúng ta biết mối quan hệ thật của họ thì họ sẽ không giấu cái gì luôn, họ không giấu mình cái gì và mình bảo cái gì họ cũng nghe. Đấy là tình người đi sâu vào mối quan hệ, đi sâu vào niềm tin của người bệnh đối với mình. Nếu không lấy được niềm tin của người bệnh, chúng ta không làm được gì cả. Như thế, sẽ không bao giờ chúng ta hiểu được SENDERS là gì. Không có niềm tin từ người bệnh, không bao giờ chúng ta có được SENDERS. Chúng ta không thể đem SENDERS của một người này để tìm hiểu người khác. Chúng không bao giờ giống nhau vì mỗi nơi mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh, mỗi người một khác, không ai giống ai. Chỉ có bằng trái tim đích thực, tình người rung động như thế thì mới hiểu được người bệnh. Và khi chúng ta đã tìm hiểu được cái rung động đấy rồi thì sống an lạc vô cùng. Tình người coi con người là trung tâm chứ không phải coi bệnh tật là trung tâm. Vậy thì đừng bao giờ nói với người bệnh theo kiểu như thế này: “Bác bị ung thư rồi, bác có gì ăn thì ăn đi.” Người ấy ăn thế nào được. Hay khuyên họ theo kiểu thế này “Thôi. Có cái gì còn áy náy thì làm nốt đi”. Họ chẳng thể nào làm được. Đấy! Tình người như thế đấy. Đó là gốc rễ của Relationship trong đó niềm tin và tình thương là quan trọng nhất.
Cuối cùng là S (Services) tức là phục vụ, là cống hiến. Người bệnh luôn có khao khát được phục vụ, có khao khát được bác sĩ biết rằng mình có một khả năng nào đấy, có một cái gì đó để cống hiến ngay trong khuôn viên bệnh viện. Họ có thể là những nhà viết kịch, có thể là những diễn viên, có thể là những người viết báo, có thể là những người quan sát bệnh viện và đưa ra những ý tưởng thay đổi cho cả một hệ thống bệnh viện. Họ thích cống hiến lắm chứ. Nhưng bác sĩ không cho họ cơ hội, bác sĩ lúc nào cũng bảo với họ: “Ông đến đây là phải nghe tôi”. Họ không nghe đâu trừ phi cho họ cống hiến rồi thì họ biết rằng: à mình cống hiến được tức là hai bên có thể chia sẻ được. Lúc đấy mới đích thực chúng ta truyền tay nhau, chia sẻ với nhau những gì mỗi bên có. Đừng bao giờ nói rằng ông đến là để tôi chữa cho ông. Đôi khi người bệnh chữa cho bác sĩ chứ, chữa cho cái góc nhìn quá hạn hẹp của bác sĩ chứ, nó đi vào truyền thống từ nhiều năm. Vậy phải thừa nhận người bệnh cũng là người thầy mình. Học sinh cũng là người thầy của các giáo sư. Bạn cũng là người thầy của các giáo sư. Tất cả những gì thuộc về vận hành, vận trù, hình tướng, biểu tượng của vũ trụ đều có thể là thầy mình. Ai nhận thức được điều ấy thì tâm can mình không bao giờ bị bất an. Khi một giáo sư đầu ngành nào đó còn mong muốn những người xung quanh tôn vinh mình, thì ông ấy đã bị bó hẹp trong cái tâm thức ấy, khác cái, là bất an, không thể tự tin được nữa. Tâm thức ông bị chấn động bởi sức ép của sự “tôn vinh”, ông ấy đang bị lung lay. Cứu cánh ở đây là phục vụ và cống hiến mà không mong cầu sự đền đáp từ người bệnh. Với thái độ ấy, cứ một người bệnh trước mặt là một bài toán, là một tác phẩm nghệ thuật để chúng ta nghiên cứu SENDERS. SENDERS vận vào mình luôn – như tấm gương phản chiếu vậy. Nếu chúng ta coi người bệnh là bệnh tật chúng ta sẽ bị dính bệnh. Nếu chúng ta coi tình trạng người bệnh là một tác phẩm hoàn hảo đủ SENDERS thì đương nhiên chúng ta cũng theo đó mà thay đổi để trở thành hoặc trải nghiệm một SENDERS hoàn hảo. Cả lớp vỗ tay. Thế thì, SENDERS mà chúng ta đang nói tới đâu phải chỉ là công cụ chữa bệnh cho người bệnh mà là công cụ chữa bệnh cho nhau đấy chứ. Nếu chúng ta chấp về ngôn từ là “bệnh tật” thì là đang chữa bệnh cho nhau.
Hôm nay tôi muốn nói chuyện về SENDERS như thế đó. Và chúng ta đã nghiên cứu rằng ở trong SENDERS này chả có cái nào là bệnh tật, không có cái nào gọi là sức khỏe. Bởi vì đáp ứng được ngần này thứ, người bệnh đã khỏe rồi, không có bệnh nào cả. Bây giờ chúng ta đang nhìn ở góc tích cực, không đón người bệnh bằng cái nhìn bệnh tật mà đón người bệnh bằng cái nhìn hòa nhập vào vũ trụ - SENDERS có tất cả mọi thứ.
1.5 Khi thái độ đã được xác lập, kỹ năng sẽ tự đến và tự tìm thấy giá trị và vị thế của nó. Ngày hôm nay là ngày chúng ta xác lập lại tư tưởng thái độ, bởi vì tư tưởng và thái độ đã có rồi thì chúng ta không cần học về kĩ năng ứng xử nữa – Nó sẽ tự đến và ta sẽ tự có nó. Trước mặt mình bất cứ là ai, là một người bệnh hay là một người bình thường, ta đều đón nhận họ ở góc độ SENDERS. Như vậy chúng ta đã trở nên một người siêu việt. Siêu việt bởi vì mình đón nhận mọi thứ như là SENDERS, là những người đưa tin. Vậy thì họ chỉ là người đưa tin, đừng mong cầu gì về phía họ. Họ là người đưa tin cơ mà, mà mình phải ứng xử với thông tin ấy. Đừng mong cầu người bệnh phải như thế này thế kia…. Đừng trách người nhà cầm dao chém thầy thuốc… mà hãy xem lại mình trước đi. Mình đã đón nhận người bệnh ở góc độ nào… Họ chém là phải rồi! Cả lớp rì rào… Cả lớp vỗ tay to. Tôi chỉ cần nói vậy, nhiều người đã giật mình biết ngay là thầy thuốc bị chém vì lý do gì.
Thế đấy! Thông điệp đầu tiên của văn hóa ứng xử là đón nhận người bệnh ở góc độ đa chiều, tức là đón nhận và ứng xử với những trăn trở đa chiều của họ, lấy họ làm trung tâm chứ không lấy bệnh tật làm trung tâm.
1.6 Văn hóa ứng xử bệnh viện là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ nhân viên và môi trường bệnh viện, chứ không của riêng ai.
Bây giờ chúng ta phải nhìn xem, khi đáp ứng với SENDERS này, một mình chúng ta có làm nổi không … Không. Không bao giờ một người có thể làm được, một nhóm người cũng không thể làm được, thậm chí một bệnh viện không thể làm được mà cần cả một hệ thống. Cần cả một hệ thống ứng xử với SENDERS - Đấy là bước tiếp theo của chúng ta.
Rất may, chúng ta có TDC (Trung Tâm Chỉ Đạo Tuyến – Bệnh Viện Bạch Mai). TDC có một nhóm cán bộ mà tôi đánh giá rất cao. Họ rất sáng tạo, họ rất liều lĩnh, liều ở góc độ tư duy nhạy bén và cởi mở. Hôm nay, chúng ta lần đầu được nghe SENDERS, nhưng tư duy của TDC là muốn nó như quả bóng tuyết vỡ tan, và trải khắp để ai cũng cảm nhận được SENDERS để cả hệ thống y tế đón nhận người bệnh như những người truyền tin và ứng xử thích đáng với những thông tin đó.
Đó là văn hóa ứng xử. Văn hóa được xác lập hôm nay là: bất cứ người nào ra khỏi phòng này đều mang trong mình một thái độ, một tư tưởng, một hành trình ứng xử theo kiểu SENDERS. Đấy là văn hóa. Tất cả cùng nhận thức như vậy và cùng hành động. Khi về cơ quan, ai muốn nói gì với sếp cũng được nhưng phải thể hiện được tư tưởng này của mình.
Nhân đây tôi muốn chia sẻ thêm: Tôi nhận thức được cuộc sống là SENDERS và SENDERS chính là tôi. Tôi ứng xử và trải nghiệm cuộc sống theo SENDERS. Đó là một tư tưởng cá nhân. Nhưng tôi muốn rằng tất cả những người đang được nghe câu chuyện của tôi cũng trở thành người đón nhận mọi thứ như SENDERS và ứng xử với mọi thứ bằng góc nhìn SENDERS. Khi đó tư tưởng đơn lẻ đã phát triển thành văn hóa.
Chúng ta biết rằng để đáp ứng với người bệnh theo kiểu SENDERS, cần tới nỗ lực của cả hệ thống, và tiếp cận từ tư tưởng/thái độ đến kỹ năng ứng xử: Từ lãnh đạo tới toàn thể cán bộ nhân viên, từ môi trường bệnh viện tới trang thiết bị/cơ sở vật chất, từ tất cả mọi thứ trong bệnh viện. Đừng chỉ chú trọng tới việc học kĩ năng ứng xử hoặc giao tiếp, để rồi máy móc áp dụng. Thái độ xác lập kĩ năng. Khi thái độ đã được xác lập, kỹ năng sẽ tự đến và tự tìm thấy giá trị và vị thế của nó. Nếu không có thái độ rộng mở và chân tình với người bệnh, thì việc học công thức kĩ năng giao tiếp cũng bằng thừa và khiên cưỡng.
Người bệnh là sứ giả cho bộ mặt của bệnh viện. Hãy để họ quảng bá về bạn và bệnh viện của bạn Cách tiếp thị tốt nhất là làm đi, làm đi, và người đưa thông điệp quảng bá không phải là qua mồm của chúng ta, mà là từ người bệnh. Hãy để người bệnh - những SENDERS quảng bá và truyền thông về hình ảnh của chúng ta, của bệnh viện ta. Từ trước đến giờ cách tiếp thị hiệu quả nhất vẫn là “mouth to mouth”, mồm sang mồm - mồm người này sang mồm người kia. Như vậy người ta biết về chúng ta một cách chắc chắn nhất, chính xác nhất.
Để những tri thức về SENDERS trở thành văn hóa ứng xử bệnh viện rất cần sự tương tác và công kích của đồng nghiệp, của những đối tượng giao tiếp với mình. Ví dụ không có ông Nhân ông Tiến làm sao có bài ngày hôm nay, không có các bạn thì tôi nói cho ai nghe. Vì thế, tôi muốn chúng ta, tất cả chúng ta đều phải hiểu câu chuyện này. Chúng ta là SENDERS và nhiệm vụ trước mắt của chúng ta là chuyển thông điệp này về cho đồng nghiệp và người nhà, thậm chí tổ chức hội thảo để chia sẻ những gì chúng ta đã nghe ở đây. Nếu chúng ta chỉ đem những cái gì chúng ta nghe được làm kiến thức cho riêng mình thì không bao giờ thành văn hóa. Nếu chỉ một mình ai đó ứng dụng thì cũng không bao giờ thành công bởi vì mình trở nên một người khác biệt, không khéo sẽ bị đẩy ra khỏi dòng chảy chung, vốn xưa cũ là truyền thống ở nhà, là bệnh tật làm trung tâm. Lại cần tới kỹ năng chia sẻ và thuyết phục lãnh đạo để tạo cơ hội hình thành và phát triển văn hóa ứng xử bệnh viện theo SENDERS.
Nội dung chính tôi đã nói xong. Chúng ta giải lao. Giải lao xong chúng ta vào thảo luận các thông điệp.
II. MẤU CHỐT TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN © “Lấy người bệnh” làm trung tâm, chứ không phải lấy “bệnh tật” làm trung tâm.
© Lắng nghe và đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” của người bệnh.
© Văn hóa ứng xử bệnh viện là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ nhân viên và môi trường bệnh viện, chứ không của riêng ai.
III. THÔNG ĐIỆP CHÍNH TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN Nếu coi “bệnh tật” là trung tâm thì thầy thuốc chỉ là thợ chữa, còn nếu “người bệnh” là trung tâm thì thầy thuốc đích thực là mẹ hiền.
Nếu bạn xem việc phục vụ người bệnh là công việc bắt buộc thì bạn đang tự làm cằn cỗi tâm hồn mình; còn nếu bạn phục vụ họ bằng cả trái tim, thì bạn đã tìm được cảm hứng để làm mới mình mỗi ngày.
Phục vụ người bệnh tận tình, chu đáo và thân thiện sẽ làm giảm nỗi đau của họ và bớt đi những căng thẳng, lo âu của người nhà.
Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không chỉ nỗi đau của bệnh tật, mà còn cả cuộc sống. Ứng xử với người bệnh chính là ứng xử với những trăn trở đa chiều của họ.
Thầy thuốc không chỉ là người chữa bệnh mà còn là nơi người bệnh gửi gắm niềm tin.
Nét đẹp của bệnh viện không chỉ ở cơ sở vật chất và trang thiết bị, mà chủ yếu là ở cách hành xử hàng ngày của mỗi cán bộ nhân viên đối với người bệnh và người nhà của họ.
Người bệnh là sứ giả cho bộ mặt của bệnh viện. Hãy để họ quảng bá về bạn và bệnh viện của bạn.
IV. CẢM NHẬN TỪ NGƯỜI THAM DỰ Nam bác sĩ:
Kính thưa thầy Thắng và kính thưa đồng nghiệp. Ngày hôm nay em thấy là rất có ý nghĩa và cái văn hóa ứng xử thì mọi người được nghe rất nhiều nhưng mà cách trình bày của thầy quả thật là thấy rất hay và rất dễ thực hiện. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:
Vâng, kính thưa thầy và kính thưa tất cả các anh chị đồng nghiệp. Quả thực là em cũng đã từng được tham dự những cái lớp không chỉ về văn hóa ứng xử trong bệnh viện mà cả những văn hóa ứng xử trong cộng đồng.
Nhưng quả thực là mỗi một lớp mỗi một diễn giả có một cái cách diễn giải khác nhau nhưng quan trọng là sau cái buổi đó chúng ta thấy được là chúng ta có những thay đổi gì trong nhận thức dẫn đến những cái thay đổi trong hành động của chúng ta. Thì quả thực, thưa với thầy thưa với tất cả các bạn đồng nghiệp, sau buổi hôm nay thì ít nhất trong nhận thức của bản thân tôi, và có lẽ cũng là của khá nhiều các bạn hôm nay là cũng có một sự thay đổi rất là lớn và từ đó thì chắc chắn là sẽ có những thay đổi về mặt hành động, thực sự là sẽ thiết thực hơn và chắc chắn là như vậy. Cảm ơn thầy. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:
Kính thưa thầy và các anh chị đồng nghiệp, hôm nay buổi học này rất có ý nghĩa và chắc chắn mỗi người đều có những đồng ý riêng về cách ứng xử trong cộng đồng và trong bệnh viện. Em cảm ơn thầy. Cả lớp vỗ tay.
Nam bác sĩ:
Lời đầu tiên cho tôi thay mặt nhóm xin kính chúc thầy, cô và tất cả anh chị đồng nghiệp lời chúc sức khỏe và hạnh phúc. Cả lớp vỗ tay. Vâng, xin cảm ơn. Sau khi bài học được thầy truyền đạt cho anh chị em đồng nghiệp, thực sự bản thân tôi thực sự cũng rất là xúc động bởi vì là rất hay, bởi vì là tôi đã được nghe rất nhiều bài giảng nói về nhiều thứ lắm nhất là ngành y, về đạo đức, về ứng xử về nhiều thứ lắm, nhưng hôm nay thực sự cũng là một cái mà để cho tôi trưởng thành rất nhiều. Tôi hy vọng rằng là sau buổi học hôm nay tôi cũng về có ý kiến với xếp để xem làm sao tổ chức được những cuộc như thế này trong cơ quan tôi. Xin cảm ơn. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:
E xin cảm ơn thầy ạ! Đúng là hôm nay chúng em rất là được mở rộng tầm mắt ạ. Và đối với văn hóa ứng xử bệnh viện thì là một điểm nóng của ngành y tế và chắc chắn là mọi người rất là quan tâm, thì từ những lời truyền đạt giao tiếp rất là đầy ý nghĩa của thầy thực sự là em rất là mở rộng được tầm mắt và sau này sẽ về tư vấn, liên hệ với xếp để được là xây dựng văn hóa SENDERS là rất tốt. Cả lớp vỗ tay. Thưa các bác sĩ, em là trưởng khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Quảng Bình. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:
Xin thay mặt cho nhóm rất là cảm ơn buổi chiều nay được nghe các thầy cô bố trí buổi học văn hóa ứng xử bệnh viện rất là hay và rất là thiết thực.
